“颈动脉超声怎么预约？”“选择自提的药品在什么地方取？”……这些问题，都将由一个AI护士“小威”为公众解答。记者日前从上海交大医学院附属仁济医院获悉，“小威”即将出现在仁济医院互联网医院上，这个医院数智人客服将特别对不擅长操作智能设备的老年人提供适老化服务，日常就医问题通过语音可以获得解答。

据悉，“让互联网医院更适老化”是仁济医院主题教育探索的主要问题。“数字化转型让医院越来越智慧，但我们永远不能忘了，医院更加智慧的初心是什么？是为了让老百姓尤其是到医院最多、频次最高的老年群体能有更佳的就医体验，让就诊服务更温馨、更方便。”仁济医院党委书记郑军华表示，仁济数字化转型进程结合调研中发现的问题，针对适老化医疗服务中共性的堵点、难点，认真研究，紧扣“实”字做文章，逐一解决患者遇到的实际问题。

人工智能（AI）是新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力，“医疗+AI”已是大势所趋。早在2021年9月，仁济医院就成立了由院长夏强牵头的互联网医院建设专班，建设以互联网医院为核心的线上线下联动、门诊住院联动、术前术后联动的一体化智慧医疗和服务平台，其诊疗服务量目前已居上海市级医院首位。互联网医院、互联网医疗已成为仁济在实体医院之外的“第二阵地”。

2021年12月，上海首个互联网医院线下体验配套综合体在仁济医院启用，迄今这里年接待患者已超过8万人次。在越来越多的患者能凭借一部手机“跑”医院的同时，一个个新问题也浮出水面。

“经统计，前来这一互联网医院线下体验中心咨询的患者中，较大部分是老年人，由于他们年龄大、行动不便，同时复诊配药的频次较高，互联网医院‘足不出户’就能看病配药、送药上门的服务，很符合老年人的就医需求。”仁济医院副院长王争介绍，医院又继续调查前来问询的老年患者对互联网医院的认知和使用情况，很快了解到，老年人对互联网的使用普遍存在障碍。“老年患者普遍希望界面操作能更简便、更直观，此外，不少老年人眼睛不好、打字慢，更喜欢用语音对话的方式登录和使用互联网医院。”

与此同时，仁济医院在上海市和浦东新区民政局及卫生健康委指导下，启动“互联网医院+养老院”医养结合创新试点项目，将三甲医院优质医疗资源通过智慧医疗平台覆盖到养老机构。结合正在开展的主题教育，仁济医院智慧医疗发展处和门急诊办公室等部门在对养老院工作人员和老人的调研中也得到与互联网医院线下体验中心调研的类似结果：越来越“智慧”的医院，需要推进与之同步的适老化改造！

在院内外调研的基础上，仁济医院锁定“数智人客服”3.0的升级，目标是实现互联网医院智慧客服的拟人化，使其具备语音对话功能，给老年患者更便捷直观的使用体验，提供更加友好的智慧服务。

即将“上岗”的AI护士“小威”作用可不小。一方面，她能关爱中老年患者的操作习惯，提升操作简便程度，通过语音直接进行对话沟通等能力，对不擅长操作智能设备的老年人更加友好。另一方面，借助人工智能驱动结合图形渲染、动作捕捉、语音合成等技术手段，“小威”护士拥有近似真人的形象，表情动作十分逼真，唇形动作能与声音实时同步，具备表达情感和沟通交流的能力。

“适老化服务始终是仁济医院线上、线下诊疗服务的建设重点。”仁济医院院长夏强说，医院将研究并解决互联网医疗中的共性难点。通过多方合作，搭建起患者、医生、医院三者的信息桥梁，共同加速“便捷就医服务”的数字化转型，探索适老化服务的新路径。

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