一、改善医院服务的三个重点

01

准时服务

这应当是医院改善医疗服务的基础。现在很多医院的医疗服务不准时，是被患者和社会诟病的一个医疗顽症。一个医院里面，如果门诊开诊不准时，首台手术不准时，病区查房不准时，医院交接班不准时，这种医院的医疗服务质量，应当是很难让人满意的。

医院与科室应当采用一切管理措施，确保自己的医疗服务能够准时开展。这里，一方面要克服迟一点是小节，无须计较的错误观念；另外一方面要落实奖罚做好确保。医院准时服务看似医疗小事，确实反映了医院的医疗作风和管理的水平。

02

注重沟通

提倡医护人员与病人多讲几句话。由于种种原因，现在病人反映医院的医护人员的医患沟通不充分，是导致医疗矛盾或者满意度下降的一个重要因素。那么，医院如何想办法让医护人员在医疗服务中注重医疗沟通问题，应当是医院管理的重点内容。我们会发现身边的好医生往往都是非常重视医患沟通的，医院在规定査房时与每个病人的沟通不能少于5分钟，每个病房每天下午四点到五点，要有一名医生专门在医生办公室接受患者的咨询与沟通，就是这样的一种管理努力。

03

关注患者安全

努力提高医院医疗质量。要在全院医护人员中，从关注患者安全的六大目标入手，切实提高医院的医护质量。

一是要在医疗服务中，认真的抓好患者的身份识别。尽量减少与杜绝发生搞错病人和搞错部位的医疗事件；

二是要抓好危急值的闭环管理。发现危急值要在规定时限里报告临床，医护人员应当立即处理并做好记录；

三是要做好患者的评估工作。重视对住院病人的疼痛、营养、心理和康复状况的评估，努力使自己的医疗更加有效；

四是要做好患者的防跌倒工作。医院的患者安全管理这是一个重点。

五是做好警讯药品的管理。梳理一下一个医院、一个病房有不少容易搞错的药品，需要做好特殊的标识。

检验检查环节11条

11.进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。

12.对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。

13.儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。

14.测量血压结束后，为患者整理好衣袖。

15.天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。

16.天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者整理好衣服。

17.冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。

18.需空腹的检查项目，提前30分钟开机做好准备。

19.为做腹部CT检查或需要膀胱充盈检查的患者，提供饮水。

20.B超检查时，帮助患者上、下检查床；检查结束，帮助患者擦净身上的耦合剂。

21.检验科室在保证质量的前提下，尽量缩短发报告的时间，当日发放检验检测报告。

收费发药环节7条

22.各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。

23.收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人（缴费人）。

24.在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。

25.为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。

26.专家门诊实行“全日制”和“中心制”，要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。

27.中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务；免费为患者提供煎药用过滤网。

28.在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。

住院环节32条

29.住院处集中采集患者入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。

30.美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者心情。

31.住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。

32.病房日间提供椅子，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。

33.给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。

34.患者急诊入院，根据患者需要为其提供方便包，方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。

35.检查每一位住院患者的鞋子，提醒患者和家属注意防滑。

36.为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者保管。

37.为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重。

38.对住院时间较长的患者，尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。

39.为入院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。

40.午休时帮住院患者拉上窗帘，患者醒后再帮其拉开。

41.餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者擦手。

42.帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。

43.为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，准备适合的体位垫。

44.制作温馨提示牌，放在患者床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。

45.护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。

46.患者下床行走时，每一个遇到的护士都上前看一下，嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。”

47.为静脉留置患者提供保鲜（防护）膜，方便患者洗澡。

48.患者输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。

49.对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。

50.主动为导尿后患者系好尿袋，为灌肠后患者提供卫生纸。

51.手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情。

52.通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息，便于家属及时了解。

53.为术后带管患者提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者下床活动。

54.为手术患者做内腔冲洗前，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗，有利于维持患者体温恒定和术后恢复。

55.手术患者暴露手术需要脱去病员服，用加温后的被子为患者保温。

56.对无子女陪同的老年人，多陪他（她）们说说话。

57.患者过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊的生日。

58.给不能回家过春节的患者送上贺卡或吉祥物，祝福早日康复。

59.出院前一日，为患者准备一份《服药清单》，告知日常药物的服用剂量、频次；发放“联系卡”，介绍出院流程；告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。

60.出院当日安排人员协助患者办理出院手续，提供住院费用清单和发票。

六是做好手术安全核查。提倡每台手术，每项有创性检查和治疗，都要认真的做好医疗核查工作，杜绝差错发生。

二、60个小技巧分享门诊环节10条

1.一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务。

2.为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。

3.当患者通讯联系困难时，医务人员主动提供帮助。

4.门诊配备手机快速充电器、茶水桶（为门诊患者提供热水）、便民箱（内有：针、线、纸、笔等）、纸杯、急救箱和氧气袋等。

5.门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看。

6.为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者，主动提供糖水等，并安抚患者，消除紧张情绪。

7.冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门诊输液患者提供热水袋保暖；为输血患者提供输血加温器。

8.为门诊输液患者送饮水到位。

9.门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助。

10.对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，找人护送到诊区。

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