2019年年末的一天，黑龙江省医院信息科主任谭向阳发现，他的停车位又被占了，“没办法，患者急”。

然而，车位被占，却是一个幸福的烦恼。因为，这意味着医院的门诊量增加了。

仅仅在半年之前，这样的烦恼还是求之而不得，“原来停车场，负1层、负2层，我们觉得浪费，那么多停车地方都空着”。

曾经黑龙江省医院地位不亚于如今赫赫有名的哈尔滨医科大学附属第一医院（下称哈医大一院），然而过去十几年，经历了一波低谷。比如床位数、门诊量，省医院只有哈医大一院的三分之一左右，“2017年，谷底的时候，（日门诊量）一千五六”，省医院一位管理者告诉八点健闻。

2017年，也是黑龙江省医院负债最严重的时候，“达到20多个亿，一度连银行利息都还不上”。

站在谷底时，迈步就是向上的路。2017年，黑龙江省医院背水一战，开启两大块转型，对内是精细化管理，做绩效改革，对外，则是信息化管理。

经过筹备酝酿，2019年5月16日上线掌上医院，2020年1月8日，正式启动互联网医院。患者可通过手机、电脑、电视、自助一体机等多终端随时预约挂号，接受远程问诊会诊、检查检验单开具、报告结果查询、慢病健康管理、处方开具等医疗服务。

车位被占的情况，就在这个过程中发生了，与之对应的数据，是黑龙江省医院日门诊量超过3000人次，相比于谷底，翻了一倍。这其中通过掌上医院预约的，“至少占了80%”，谭向阳说。也因为都是预约的居多，门诊大厅井然有序，并没有很多大医院常见的排队长龙。

互联网医院启动初期，每天有几十个患者问诊。随着新冠肺炎疫情的发生，尤其是大年初一、初二之后，患者量开始猛增，最多一次日均达到500多人次，过后一段时间里，日均问诊量能达到200人次，有时候甚至线上问诊的人数超过了线下门诊量。

一位参与多家公立医院想互联网医院改革的IT工程师觉得，诸多公立医院背景的互联网医院徒有其表，而黑龙江省医院的做法，是真正彻底的变革样本。究其原因，是很多大医院根本不愁病人，互联网医院算是锦上添花，而对于业务萎缩、负债累累的黑龙江省医院而言，互联网医院却是其向死而生的突破点。

黑龙江省医院专门有一块办公区域是用来对互联网医院的患者进行问诊的。受访者供图。

错过公立医院扩张，老字号没落

作为中国最北的一个地级市，漠河气候寒冷，冬天时可达零下40度，交通不便，医疗资源匮乏。在黑龙江，类似的“漠河”不在少数——这些地方老百姓一年到头的收入，是沿海发达省份的几分之一，甚至十几分之一，来一趟哈尔滨看病，都是勒紧裤腰带，路费、住宿费占了一大半。

当地最好的医院，往往只是个二级综合。遇到重大疾病，当地老百姓不得不坐上15个小时的绿皮火车，到1000多公里外的省城哈尔滨就医。而在上个世纪90年代初，黑龙江省医院是一个不错的选择。

副院长王政，1997年从哈尔滨医科大学毕业，他回忆，那时候黑龙江省医院的收入排在全省第二，很多医学会的主委来自省院。“大家都觉得毕业后到省院工作，是人生的一个高光时刻。”

随后的十几年间，是各地医院疯狂扩张、高歌猛进的时代。在医疗资源极为匮乏的黑龙江，老百姓对县级、乡镇卫生院的医疗水平极为不信任。哪怕是坐上几天的火车，大家都愿意去“名气大”的省级医院。在就医需求的刺激下，各大医院不断扩张。

一位在哈医大一院工作过的医生回忆，“从我毕业到2010年离开，近15年来，医院的基建没停过，科室扩张也没停过。”

与之相比，黑龙江省医院表现得颇为“异类”。一位在那里工作了近40年的医生坦言，作为黑龙江省卫健委直属管理的医院，黑龙江省医院一直表现得更听话。“国家说不允许扩张规模，省院就没怎么大刀阔斧地动。”

抓住了历史机遇的这些医院，狂奔猛进。比如，2017年，哈医大一院年门、急诊量达288.7万人次。而错失红利的省院，在那一年门诊量只有92.7万人次。哈医大一院总建筑面积60万余平方米，总床位6496张。省医院总建筑面积22.5万平方米，床位2442张，规模只比前者的三分之一多一点。两者收入差距更为明显，2019年哈医大一收入60多亿，而省院只有14亿。

医生的落差极大。当地一位医生说， “原来无论在黑龙江哪，只要一说是在哈医大工作，他们都肃然起敬。一说在省院工作，都是礼节性地说，挺好挺好。”

“省院好多医生都去那，待遇好，平台好。”王政说，黑龙江不像北京，眼科最牛的是同仁医院，心脏最厉害的是阜外医院。在黑龙江，耳鼻喉科，哈医大最厉害，心脏，哈医大最厉害，“我们慢慢地变成了二流。”

日门诊量一千五六就在这样的环境下发生了，一位管理者说，“那时候服务差，对患者不是自己家人那种对待，信息化水平落后，好几个条件综合在一起”。 

失去历史机遇的黑龙江省医院再加上内部管理的种种问题，经营难以为继。负债最严重的时候，2017年达到20多个亿，一度连银行利息都还不上。

尤其在分级诊疗、药品耗材都零差价改革之后，医院压力更重。“资金链断了，是要命的东西。之前，我们确实是靠医药养着，不太亏。但2017年8月开始，全市药品零差价，紧接着2019年底，耗材零差价。”一位医院中层坦言，去年年底，医院运营实在不行了。

向死而生，是王政形容的当时医院的状况。“政府要求你活，我们也主动想活。不换思想就死掉了。”

医生正在用手机进行问诊。

背水一战

2017年，看上去是绝境之年。但转机也随之而来，在省二院担任院长的石耀辉临危受命被紧急调回，任黑龙江省医院院长。石耀辉早年被分到黑龙江省医院医务科工作，之后有过几次调任，无论到哪，都把信息化作为主抓手。担任省医院院长之后，也是如此。

“凭医疗实力，短期内比不过哈医大附属系。后来一想，信息化可能是唯一一个弯道超车的机会。”一位知情人士说，当时，领导班子想了很久，信息科也考核了很长时间，去了浙大一院、深圳罗湖各个地方考察。

一开始，全院对于信息化都极为迷茫。作为分管副院长，王政向石耀辉汇报时坦诚压力真的很大。“当时，对信息化都不懂，像是个二把刀的学生。”

“当时石院长说的东西，大家都觉得超前，我是搞信息化的，都得跟着他的思路去走。大会小会，书记先对中层干部讲清楚，他们消化理解后，再给科室主任说，现在全院基本上思想高度达到了一定水平。”谭向阳回忆。

2019年5月16日，第一个患者可感知的产品——掌上医院上线了，先把预约挂号的流程打通。掌上医院刚开通的时候，有一阵子，石耀辉几乎天天下到门诊部，他对操作流程非常清楚，于是习惯性问一些负责人关于细节的问题。要是一问三不知，被问者的面子挂不住。以至于最后，大家都养成了习惯，上班头一件事是赶紧下去，了解哪些流程不顺畅。门诊部整个作风都改变了。

2020年1月8日，互联网医院启动，除了预约挂号之外，还可以远程会诊、开处方、查看检验结果等等。

4月14日，《焦点访谈》对黑龙江省医院的互联网医院进行了报道。

2月13日，省医院又联合龙江广电网络集团公司开通电视端“空中门诊”健康服务专区。全省各地市，只要家中办理的是龙江网络有线电视，打开机顶盒，就可以方便通过操作遥控器进入黑龙江省医院专区，和专家进行“面对面”沟通。

居住在漠河的患者，不必坐15个小时的火车赶到哈尔滨，就可以和1000多公里外的医生直接交流了。

另外，“互联网+护理”上线，提供如静脉采血、留置及更换胃管、压疮护理、伤口造口护理等常规护理上门服务，方便慢性病人、失能独居老人的定期体检、下阶段用药指导及创口治疗。

电视机也是互联网医院的一个入口

对外推互联网医院，对内推绩效改革

技术平台搭好了，还得医生用起来才有效。为了提高医生积极性，除了组织医生培训之外，制定绩效尤为关键。目前互联网医院还没开始收费，但一位知情者告诉八点健闻，“每笔问诊费用医院进行补贴医生，互联网办公室对医生进行问诊的质量考核，也作为医生的绩效。”

尽管信息化是有效的工具，但更关键的是医院上下所有人的动力。王政把这次改革比喻为“伤经动骨、彻底化”的改革。“政府放心、患者满意、百姓健康、社会认可、员工幸福，最后一个如果做不好，前面都是空中楼阁。”

具体的做法，是把行政机关分为一类与二类科室，一类科室绩效奖金高一些，二类是基础绩效，同时还有各级同仁的评测打分，分值和基础绩效相关。

“大家有期盼，觉得收入会更多，就形成了一个好的发展局面。” 医院还引入了重新竞聘的机制，相当于动了很多人的利益奶酪，但出乎王政的意料，在医院生死存亡中的改革，推行的“没有一丝波澜，大家对改革有共识。只要有共识，都争取去做。”

王政说，互联网医院现在还是摸着石头过河，更多的是吸引病人阶段，未来在医生的绩效考核中肯定是要倾斜的。

掌上医院也好，互联网医院也好，在王政看来，很多医院都是把它们孤立开来，仅仅作为一个工具。但黑龙江省医院在做的时候，有专门负责的小组，由省医院互联网医院办公室主任王萍主管。线上医生排班、图文问诊咨询提醒，都有专人负责。58岁的王萍，见证过省院由盛而衰的过程。类似的这一批医生，在省院里占比较大，迫切希望重振辉煌，他们能够拧成一股劲儿，相对而言阻力会少一点。

卓健科技是医院信息的技术服务商，疫情期间，支持全国600多家医院开通发热门诊。一位负责人告诉八点健闻，和这些公立医院合作，几乎都是互联网医院负责人、厂商一周开一次例会，汇报进度。黑龙省医院却不一样，“他们每天开一次例会，从党委书记、分管副院长，到业务部门、信息部门，重视程度可见一斑。”

变化在悄然发生着。2017年之前，鲜少能听到当地老百姓提黑龙江省医院。一位在黑龙江省医院呆了10多年的医生说，自家人看病都不上省院。但现在，口风至少变了80%。“有时候，一般球友聚在一起，不管认识不认识，都会说，你们省院的掌上医院特别方便，这种口碑慢慢越来越多。”

诊疗服务的大部分环节，都已可以通过互联网医院完成，自助机也是端口之一

“我们从骨子里要把这事做好”

随着口碑、门诊量的提高，收入也跟着上升。2019年，黑龙江省医院整体收入增长了31%。

但在王政看来，走信息化之路，资金远远不够，去年整个信息化投入就有2000万。目前投入分为三部分，医院自身投入一部分，政府投入一部分，再就是和银行签战略合作协议。

做信息化，无疑是烧钱的。“当时书记（即石耀辉，此前为院长，现任书记）反复跟我们说，信息系统这块，要善于跟每一个愿意和医院合作的投资方做好沟通，不是画大饼，确实让对方看到合作前景。”谭向阳说，“那段时间，就练嘴皮子，和银行谈判。”

观望的银行自然不少。但因为医院正负债，账面上有了钱，转身就还贷。在多数银行眼中，一个负债累累的医院，投钱并不会有回报，没谈两句，就想走。

但也有银行很感兴趣，这个时候就会往深里聊。医院相关负责人每一次都会和对方讲清楚，医院目前高度重视，全员上下拧成一股绳，“从这点来讲，省里任何一家三甲医院达不到这个决心”。

和浦发银行就深聊两个下午，一个是和支行行长，另一个下午是和分行行长。重点是双方顾虑打消，银行的反馈是看到了医院领导班子是“做事的人”。幸运的是，黑龙江省医院拿到了浦发银行的两笔投资项目，其中掌上医院项目投了200多万。在此之后，别的银行也纷纷加入。比如，建行投放了自助机项目。

整体而言，黑龙江省医院在推动互联网医院的过程中，“很艰难在做一些事情，力度跟想象相比仍旧差很多。”

好在医院上上下下，极为重视。“别人没做到，我们先做到，别人没认知，我们先认知，我们院现在就指望靠这生存。”

在采访中，数位省院受访者的态度极为坚定且一致——“别人可能是不太当回事，不缺患者，也可能有重视的，但绝对没有我们迫切，而且我们从骨子里要把这事做好，从上到下，医院发展不行就死掉了。”

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